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2009年10月27日 (火)

指示的言語&受容的言語

話し方教室セルフコンフィデンスの主宰者・新田祥子の公式ブログです。ホームページもぜひご覧ください。→ http://www.droppies.com/

昨日の続き、本日もやや長くなります(*^-^)。

入口で呼び止め、「本日はどのようなご用件で?」と問う銀行員と、 右往左往している客を見て、「ご案内しましょうか?」と問いかけるガードマン。

どちらも「話しかける」という点では同じですが、前者には不快感情が湧き、後者には快感情が湧くのは何故なのか。違いを少し解説してみたいと思います。

まず、両者の言葉の違いから見ていきましょう。

「本日はどのようなご用件で?」という言葉は、双方が了解の元に対峙している場合や旧知の間柄で用いられる場合は、受容的言語として認識され、互いの距離を縮めてくれます。

しかし、初対面で、相手の了解なしに用いた場合は、指示的言語となって不快感を抱かせるため、使うのが難しいとてもセンシティブな言葉です。

(指示的言語は、聞き手が話し手に“コントロールされている”と感じるため、不快感情が生じます)

しかも、某銀行の場合は、わざわざ呼び止めて指示的言語を使っていたのですから、客の不快感は倍増してしまいます。

この「呼び止める」という行為自体、相手の行動を一方的に遮る行為ですから、その時点で不快になるのは当然ですが、
実はこの不快感は、後に続く言葉によって大きく変わります。

たとえば、見知らぬ人に呼び止められ、“落ちましたよ”などのように、自分にメリットのある言葉が続けば、感謝などの快感情に、
“ブサイク!”や“お金貸して”など、デメリットをもたらす言葉の場合は不快感が倍増し、相手や状況によっては恐怖感に変化します。

つまり、呼び止められたときの不快感は、後に続く言葉によって変わるということですが、某銀行の場合は、客を呼び止め、指示的な言葉で来行の目的を説明させ、
なおかつその場では問題が解決されずに、客は再度窓口で同じ説明をするのですから、不愉快さは何倍にも膨らみます。

そのうえ、これら一連の感情や言動はしっかりと記憶されますから、次の訪問時には、呼び止められた時点で不快感の予期が高まり、嫌悪感が強化されて、銀行に行くことを考えただけで不愉快になり、行くことを回避しようとします。

(なにやら「あがり症」のメカニズムと似てますね(゚ー゚;))

一方、“ご案内しましょうか”と話しかけるガードマンの言葉は、客にメリットをもたらす受容的言語。しかも、右往左往して困っているのを観察した後に出た言葉ですから、不快感情が発生する筈もありません。

受容的な言動は、相手を承認するこ・こ・ろ・から生まれますから、サービス産業に携わる人には必須の表現法ですね。

某銀行が上記に気づいて、錯覚のサービスを止めてくれたのなら、嬉しいのですが・・・(*^-^)。

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