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2009年10月29日 (木)

内向き言葉&外向き言葉

話し方教室セルフコンフィデンスの主宰者・新田祥子の公式ブログです。ホームページもぜひご覧ください。→ http://www.droppies.com/

ついでですので、言葉についてもう少し考察してみたいと思います(*^-^)。

言葉には「内向き」と「外向き」があり、自分の目的を実現するため、つまり自分にメリットをもたらす言葉は内向きです。

反対に、相手の目的を達成し、相手にメリットをもたらす言葉は外向きといいます。

ビジネスコミュニケーションは基本的に、相手にメリットをもたらす言葉を使いながら自分の目的も叶えていきますから、使いわけが難しいのですが、“本日はどのようなご用件で?”というのは完璧に内向きの言葉です。

しかし、もしこの言葉が、“本日はどのようなご用件でおいでいただきましたでしょうか?”と表現されていたなら、印象は少し違ってきます。
“おいでいただきましたでしょうか”というのは、相手を容認する外向きの言葉ですね。

そのうえ、人には、“後半の言葉に反応しやすい”という特徴がありますから、先述の銀行員が言葉を惜しまず最後まで伝えていたなら、前半の“どのようなご用件で?”の指示的印象は弱まり、聞き手の不快感も弱められます。

日頃、私たちはそこまで細かく認識することはありませんが、私たちの脳はそういう細部の違いを瞬時に判別し、快、不快という感情を発生させています。
(スゴイですね(*^-^))。

皆さん、外向き言葉、惜しまずに使いましょう!

以上、3回にわたり、不快な言動とその根拠についてご紹介しました(o^-^o)。

追記:
実は、新しく作ろうとしていたのは、(社)コミュニケーションカウンセラー育成協会の口座でした。新田はその代表理事だったため、銀行側が反応してくださったかと・・・(根拠はありませんが(゚ー゚;)。関係者が読んでくださっている可能性も考えられるため、詳しく解説してみました(^-^;。

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2009年10月27日 (火)

指示的言語&受容的言語

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昨日の続き、本日もやや長くなります(*^-^)。

入口で呼び止め、「本日はどのようなご用件で?」と問う銀行員と、 右往左往している客を見て、「ご案内しましょうか?」と問いかけるガードマン。

どちらも「話しかける」という点では同じですが、前者には不快感情が湧き、後者には快感情が湧くのは何故なのか。違いを少し解説してみたいと思います。

まず、両者の言葉の違いから見ていきましょう。

「本日はどのようなご用件で?」という言葉は、双方が了解の元に対峙している場合や旧知の間柄で用いられる場合は、受容的言語として認識され、互いの距離を縮めてくれます。

しかし、初対面で、相手の了解なしに用いた場合は、指示的言語となって不快感を抱かせるため、使うのが難しいとてもセンシティブな言葉です。

(指示的言語は、聞き手が話し手に“コントロールされている”と感じるため、不快感情が生じます)

しかも、某銀行の場合は、わざわざ呼び止めて指示的言語を使っていたのですから、客の不快感は倍増してしまいます。

この「呼び止める」という行為自体、相手の行動を一方的に遮る行為ですから、その時点で不快になるのは当然ですが、
実はこの不快感は、後に続く言葉によって大きく変わります。

たとえば、見知らぬ人に呼び止められ、“落ちましたよ”などのように、自分にメリットのある言葉が続けば、感謝などの快感情に、
“ブサイク!”や“お金貸して”など、デメリットをもたらす言葉の場合は不快感が倍増し、相手や状況によっては恐怖感に変化します。

つまり、呼び止められたときの不快感は、後に続く言葉によって変わるということですが、某銀行の場合は、客を呼び止め、指示的な言葉で来行の目的を説明させ、
なおかつその場では問題が解決されずに、客は再度窓口で同じ説明をするのですから、不愉快さは何倍にも膨らみます。

そのうえ、これら一連の感情や言動はしっかりと記憶されますから、次の訪問時には、呼び止められた時点で不快感の予期が高まり、嫌悪感が強化されて、銀行に行くことを考えただけで不愉快になり、行くことを回避しようとします。

(なにやら「あがり症」のメカニズムと似てますね(゚ー゚;))

一方、“ご案内しましょうか”と話しかけるガードマンの言葉は、客にメリットをもたらす受容的言語。しかも、右往左往して困っているのを観察した後に出た言葉ですから、不快感情が発生する筈もありません。

受容的な言動は、相手を承認するこ・こ・ろ・から生まれますから、サービス産業に携わる人には必須の表現法ですね。

某銀行が上記に気づいて、錯覚のサービスを止めてくれたのなら、嬉しいのですが・・・(*^-^)。

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2009年10月26日 (月)

呼びとめ&話しかけ???

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台風ですね・・・(;д;)。

傘もさせない風雨のなか、不快な思いをすることを覚悟で、延ばしに延ばしていた銀行(郊外の支店)へ行ってきました。
(その銀行は、入口でお客を呼び止め、行動を遮るので、行くのがとても苦痛です)

ところが、不思議なことに、今日は呼び止められなかったのです・・・???

もしかしたら、新田が約一ヶ月前に、銀行側に、銀行に来るのが不快である旨を伝えたからかも・・・w(゚o゚)w。

一介の利用者の言葉で、大銀行がシステムを変えるとも思えませんが、もしそうならとても嬉しいことなので、長くなりますが、その経緯についてご紹介したいと思います。

実は、一ヶ月前、新しく口座を作る必要があり、某銀行(都心の支店)に行きました。

もちろんそのときも入口で呼び止められ、“本日はどのようなご用件で?”と聞かれました。

新田は心の内で、“用事があるから来たんでしょ。あなたに言えば問題が解決できるの?”と返答しながら、私に話しかけないで!オーラを発散していました(゚ー゚;。

しかし、窓口の女性とお話しているうちにふと、ほんとはこちらの銀行で口座を開設したくない・・・などと、理由を説明してみたくなりました。

要点はだいたい下記の4点でした。

・用事がなく銀行に来る人はいないのに、問題が解決できない人が来行者の行動を遮るのはサービスではない
・一方的に行動を遮るという行為は、相手の自尊心を傷つける
・もしシステムの一貫なら、受付を設けるなどしてシステムの一貫であることを告知すべきである
・小さなことだが、そんな小さなことに感情的になっていることに自己嫌悪を感じ、窓口に来る日は一日不快な思いをする

女性は、コピーをとるときに上司に報告したと言ってくれたので、もしかしたら、その上司の方がさらに上にあげてくれたのかもしれません。

(このような判断こそ、自意識過剰ですが・・・(^-^;)

残念ながら新田は、窓口女性との会話中に、嫌なら他行に作ればよいということに気づき、口座は違う銀行に・・・(゚ー゚;。

(20年来の取引きなので、それまで他行のことは思い浮かびませんでしたΣ(゚д゚;)。そして、幸いなことに、法人の口座開設には一週間の審査期間があり、その間に他行に・・・)

はじめて行く銀行はフロアーが広く、右往左往しているとガードマンの方が、“ご案内しましょうか?”と言葉をかけてくれ、その受容的な態度はとても快適でした。

さて、
“本日はどのようなご用件で”と呼び止める行員も、“ご案内しましょうか”と話しかけるガードマンも、共に「来客に応対する」というコミュニケーション技法です。

しかし両者の言葉は、新田にまったく反対の感情を生起させました。

なぜなのか。

その詳細については明日、書いてみたいと思いますが、いづれにしても取引銀行の不快な環境が改善されたことは喜ばしいことでありました(*^-^)。

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2009年10月21日 (水)

あっという間に・・・

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あっという間に2週間が過ぎてしまいました・・・(。>0<。)。

この2週間のあいだに、街は金木犀の香りに包まれ、銀杏の実が道端に落ち、季節は晩夏から初秋に変わり、いまは晩秋へと移行しつつありますね。

さて、近況ですが、元気です(*^-^)。

血圧も100に近くなり、体温も、朝晩の生姜紅茶が効果を発揮して、・・・いま測ったら34.7度(lll゚Д゚)。

こちらは、もう少し努力が必要なようです(^-^;。

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2009年10月 7日 (水)

100歳まで生きる?

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皆さんは、何歳まで生きたいと思いますか?

日経新聞(5日朝刊)によると、先進国で今日生まれた赤ちゃんの半数以上が、100歳の誕生日を祝うことができるのだとか。
(「南デンマーク大学老科学研究センター」論文発表)

スゴイですね!

そういえば、J・D・ロブが描く小説中で、2059年の平均寿命は120歳。
作家も、まんざら根拠のない設定で描いているわけではないようです。

ちなみに、新田は90歳まで働く予定です。(*´σー`)

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2009年10月 5日 (月)

帯広の空

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中川昭一さんが亡くなりましたね・・・。

新田は政治のことはよく分かりませんが、彼の選挙区が帯広ということを知り、何やら親近感を覚えました。

真っ蒼な空の下に広がる雄大で美しかった夏の十勝平野、白夜の中に降るように星々が輝いていた冬の十勝平野。

どちらも鮮明に脳裏に残ります。

若すぎる政治家の死は、新しい日本の始まりを象徴するのでしょうか。

ご冥福を祈りたいと思います。

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2009年10月 3日 (土)

今年もあと・・・^^;)

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早いもので、もう10月! 今年もあと3ヶ月しかないんですね・・・。(゚ー゚;

さて、いつもブログを読んで下さる方から、「こんにちは! さようなら~」でもいいから、せめて週に一度は更新を・・・とのご連絡をいただきました。(゚ー゚;

よって、今日からは頻繁にごあいさつをするようにします。(*´v゚*)ゞ

実は毎日訪問して下さる方もたくさんいらっしゃって、トータルすると、一週間に100名前後の方が定期的に訪問してくださいます。

(不定期者を含めると週に250名前後!)

クリック数ではなく、訪問者数なので、一般人にしては多いですよね。(*^-^)

ありがとうございます!

できるだけ日記にならず、皆さんのお役に立つ情報や新しい情報をお伝えしたいと思いますが、

単なる日記になってしまったときは悪しからずデス。(*´σー`)

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